Inovace v klientských centrech: Jak nové trendy v obsluze zákazníků ovlivňují zákaznické chování a spokojenost
Jak moc technologie budoucnosti ovlivňují vnímání zákazníka? Je AI příležitost nebo hrozba? Jak moc se nyní mění zákaznické cesty? Jaké jsou časté chyby při implementaci inovací? V přednášce se podíváme na to, jak zákazníci vnímají jednotlivé trendy na trhu, jak moc se může lišit představa firmy a zákazníka. Pozornost budeme věnovat konkrétním příkladům implementace nových technologií a jejich vnímání nejen zákazníkem, ale i zaměstnanci – protože to, jakým způsobem jsou inovace implementovány a uvedeny do provozu, má klíčový vliv na zákaznickou spokojenost.
Pavel Škarda se věnuje řízení call center, zákaznických procesů a dalších forem péče o klienty. Do Vodafonu přišel v roce 2019 během integrace společnosti UPC, kde jako provozní manažer zvyšoval spokojenost zákazníků zaváděním nových technologií a procesů. Vedl také několik iniciativ zaměřených na zákaznickou zkušenost. Pod jeho vedením proběhla realizace řady komerčních a transformačních projektů, včetně závěrečné fáze integrace UPC, akvizice společnosti SAZKAmobil a zjednodušení projektového řízení.
